Line大當機之啟示錄

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昨日早上Line當機的驚恐是否還餘悸猶存?後續發展出來的情節好比連續劇般精采!你能想像嗎?Line的大當機,讓相愛的情侶吵翻天?有些網友甚至是哀號世界末日來了,關鍵原因就在於訊息的延誤傳送。

重點是,當大家因為Line的當機而瞬間產生許多不便時,Line Taiwan並未向用戶道歉,只在官網宣布故障排除,訊息傳送恢復正常,並派委託的公關公司表示,故障是因為內部系統資料超載;關於客戶服務、貼圖購買等問題,用戶可上網填寫問題反應表將有客服人員為用戶服務。至於後續的補償方式,要等日本總公司及韓國母公司進一步指示。

還記得七月也曾出現過一次當機事件,當時用戶訊息傳收一切正常,僅貼圖下載出問題。那時候,Line的日本總公司以快速且慎重的方式處理: 官網發布公告,並透過官方臉書粉絲團分享下載網址解決問題。對照這兩種處理方式,用戶們有什麼想法呢?

Line在台灣的用戶相當多,過去的穩定性高,評價好。昨日,有不少網友誤以為自己手機當機或網路訊號不穩,甚至重新下載Line,造成好友名單與貼圖全消失的窘境。除此之外,用戶逐漸反映,近來用LINE傳接訊息常出現「累格」情況,甚至詐騙訊息頻傳,但卻不見官方進行改善,抱怨聲浪慢慢傳出。

從這些狀況看來,我們必須開始認真思考:當企業面對自家產品出現問題時,什麼樣的處理方式才是正確?企業如何妥善處理好讓消費者或用戶感到安心而再度開心使用產品?我們可以觀察到,當企業面對抱怨時,處理態度的積極與否,對消費者或用戶的觀感造成很大的影響。

第一、良好的態度讓消費者或用戶感受到解決問題的誠意

第二、清楚說明問題原委

第三、提出解決方案或應變方法

第四、補償

有時候,消費者或用戶並不需要什麼真正實質性的補償,他們最希望的是,產品所發生的問題能夠及時獲得解決。因此,昨日Line當機事件,看似是一件單純小小的系統超載問題,然而其中所衍生出來的危機處理方式,皆是許多企業經營值得重新省思之處。

CC授權圖片:Wikimedia

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